Customer Service – wyzwania, korzyści, perspektywy. Rozmowa z Moniką Krawczyk

Projekty technologiczne stanowią integralną część strategii rozwoju każdej organizacji. Umożliwiają dostosowanie funkcjonowania organizacji do zmieniających się warunków rynkowych, poprawę efektywności operacyjnej, a także zwiększenie satysfakcji klientów.
W dzisiejszym dynamicznym świecie biznesu, jednym z najistotniejszych elementów budowy sukcesu firmy jest doskonała obsługa posprzedażowa klienta.
Jak sprawić, aby dotychczasowi klienci nie odchodzili, a nowi pojawiali się na horyzoncie? Odpowiedź jest prosta: należy zadbać o wysoki standard relacji z klientem i odpowiadać na jego potrzeby.

Rozmawiamy z Moniką Krawczyk, Kierownikiem Działu Obsługi Klienta w Seris Konsalnet o tym jakie znaczenie dla firmy ma wdrożenie modułu CRM Customer Service, jak długo trwały prace nad projektem i jakie korzyści przyniesie wprowadzenie modułu dla całej organizacji.

Monika, powiedz proszę, czym właściwie jest moduł Customer Service i do czego służy?

Moduł Customer Service to część chmurowego rozwiązania Microsoft Dynamics 365. Jest to rodzaj systemu Customer Relationship Managment w skrócie CRM, który pomaga w gromadzeniu wiedzy o klientach oraz wspieraniu interakcji z nimi. Daje nam możliwość śledzenia informacji o klientach, świadczonych dla nich usługach, zawartych umowach oraz historii kontaktów. Dzięki temu możemy lepiej zrozumieć klientów, ich potrzeby, dostosowywać coraz to nowsze usługi i skuteczniej obsługiwać ich bieżące sprawy. W przyszłości pozwoli nam to być może na budowanie kompleksowego cyklu życia klienta poprzez zgromadzoną wiedzę.

Czy możesz wymienić konkretne zmiany i ulepszenia, które wprowadzimy w procesie obsługi klienta wdrażając Customer Service?

Moduł Customer Service został zbudowany na podstawie wiedzy i doświadczenia, które zdobył Dział Obsługi Klienta we współpracy z klientami Seris Konsalnet. Obsługując 51 000 klientów, nauczyliśmy się, jakie zgłaszają nam sprawy i jaka jest ścieżka ich procesowania. Innymi słowy, zbudowaliśmy procesy, ale do ich obsługi nie posiadaliśmy dotychczas kompleksowego narzędzia. Tym narzędziem ma być właśnie wdrożony moduł.

Jego wprowadzenie pozwoli nam efektywniej obsługiwać klientów poprzez automatyzację procesów, szybszą reakcję na zgłaszane problemy oraz skuteczniejszą komunikację zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji. Dodatkowo będziemy w stanie udzielić klientowi informacji, na jakim obecnie etapie jest jego sprawa lub w jaki sposób została obsłużona. Zbudowaliśmy ustrukturyzowaną listę spraw, z którymi klient się do nas zgłasza a także ścieżkę i sposób ich rozstrzygnięcia.

Jakie korzyści Customer Service daje organizacji i zespołowi DOK?

Jak już wspomniałam na początku zbieramy wiedzę o kliencie w jednym miejscu co pozwala lepiej zrozumieć jego potrzeby a także archiwizować historię jego kontaktów z firmą. System umożliwi monitorowanie bieżącej współpracy oraz identyfikację obszarów wymagających ulepszeń, a to pozwoli lepiej zarządzać procesami obsługi. Dzięki zgromadzonej wiedzy, firma może skuteczniej reagować na potrzeby klientów, eliminując wąskie gardła i poprawiając ich ocenę dotyczącą współpracy.

Czy możesz podać przykłady sytuacji, w których nowy moduł przyniesie widoczne korzyści dla naszych klientów?

Dla naszych klientów, nowy moduł oznacza spersonalizowaną obsługę począwszy od pierwszego kontaktu aż do rozwiązania problemu. Nasz zespół będzie miał dostęp do kompleksowej wiedzy o klientach i ich sprawach w jednym miejscu, co wyeliminuje potrzebę mailowej komunikacji między działami i przyspieszy podjęcie właściwych decyzji. To pozwoli nam na systemowe monitorowanie procesów a w konsekwencji powinno mieć pozytywny wpływ na jakość obsługi oraz zbudowanie długoterminowego zaufania klientów.

Jak długo trwały prace/konsultacje z Działem Obsługi Klienta nad projektem? Czy w trakcie projektu pojawiły się jakieś blokady?

Zasadniczo, prace nad projektem rozpoczęły się we wrześniu 2022 roku, jednak pierwsze konsultacje z Działem Obsługi Klienta miały miejsce dużo wcześniej. Warto podkreślić, że prace wymagały współpracy z wieloma działami, co było możliwe dzięki otwartości i zaangażowaniu całego naszego zespołu oraz wsparciu ze strony pozostałych działów. Jestem pod dużym wrażeniem efektywnej współpracy z nimi. Mam poczucie, że wszystkim zależało na stworzeniu dobrego, w pełni funkcjonalnego narzędzia.

Przeprowadzenie tych strategicznych zmian nie byłoby możliwe bez długofalowej wizji Iwony Zdanowskiej, Dyrektor ds. Transformacji i Projektów, która objęła pieczę nad koordynacją prac związanych z integracją projektu Customer Service i Finanse & Operation. Opieka Iwony pozwoliła harmonijnie połączyć wszystkie prowadzone prace i skutecznie doprowadziła do etapu wdrożenia, co nam pozwoliło skoncentrować się na wymaganiach biznesowych.

Ostateczne testy narzędzia zostały przeprowadzone w marcu br.. Przez ten czas odbyliśmy cykl szkoleń i jesteśmy obecnie świeżo po wdrożeniu modułu.

Jakie są Twoje osobiste oczekiwania związane z wprowadzeniem modułu Customer Service w naszej firmie?

Przede wszystkim usprawnienie pracy Działu Obsługi Klienta, ale i duży skok technologiczny dla całej organizacji. Dla mnie, jako osoby z doświadczeniem w pracy na platformach CRM, jest to ogromna wartość dodana, która może naprawdę zmienić sposób funkcjonowania firmy i jakość obsługi klienta.

Obecnie obsługa klienta jest u nas częściowo rozproszona, znajduje się w różnych strukturach. Moduł Customer Service postrzegam jako narzędzie, które w dalszym etapie rozwoju będzie mogło systemowo gromadzić wiedzę o klientach i ich sprawach, również dla tych części biznesu, które obecnie znajdują się poza modułem CS.

Ten projekt wpisuje się mocno w strategię transformacji digitalowej naszej organizacji. Dlaczego Twoim zdaniem tego typu projekty są potrzebne?

Tego typu projekty są niezbędne z kilku powodów. Po pierwsze, umożliwiają usprawnienie procesów biznesowych oraz mogą stanowić początek automatyzacji tych procesów. Mimo, że nasza branża jest obecnie ograniczona wymogami koncesyjnymi dotyczącymi posiadania umów ochrony w wersji papierowej, istnieją obszary, które można zautomatyzować wykorzystując elektroniczny obieg dokumentacji. Dzięki narzędziom takim jak moduł Customer Service możemy przenieść nasze procesy biznesowe do świata online, co umożliwia dostęp do informacji w czasie rzeczywistym dla całej organizacji. Pamiętajmy, że dziś wiedza jest gromadzona i wykorzystywana przez poszczególnych pracowników a może stać się dostępna i możliwa do wykorzystania dla całej organizacji.

Jak widzisz dalszy rozwój obszaru DOK? Co planujecie po wdrożeniu?

Teraz, gdy jesteśmy już po wdrożeniu, naszym głównym celem jest stabilizacja i ocena działania systemu w codziennej pracy. Planujemy poświęcić około trzech miesięcy na fazę stabilizacji. Jednakże już teraz mamy wizję dalszego rozwoju m. in. o portal dla klientów. Portal umożliwiłby im zgłaszanie spraw samodzielnie oraz śledzenie ich statusu. To byłby krok w kierunku usprawnienia komunikacji i dostarczenia klientom narzędzia do zarządzania ich sprawami. Wiemy, że taka funkcjonalność jest standardem w wielu firmach i chcielibyśmy dostosować się do tego trendu.

Jak oceniasz pracę swojego zespołu podczas trwania projektu? Jesteś zadowolona z efektów?

W pracę nad projektem zaangażowani byli właściwie wszyscy z Działu Obsługi Klienta. Jako zespół mieliśmy różne pomysły na to jak powinno wyglądać narzędzie w ostatecznym kształcie, dlatego finalne uzgodnienia powstawały przy współpracy całego zespołu. Zależało nam na tym, żeby spojrzeć na zagadnienie z różnych perspektyw. Nie ukrywam, że w trakcie prac pojawiały się różne wątpliwości, ale to właśnie te obawy skłoniły nas do rozważnej analizy, zastanowienia się  i w konsekwencji podjęcia – mam nadzieję, trafnych decyzji co do ostatecznego kształtu modułu. Projekt był prowadzony równolegle z bieżącą obsługą klienta a jednak zespół wykazał się dużą otwartością i zaangażowaniem w jego realizację. Za to im serdecznie dziękuję.

Dziękuję za rozmowę.